製品・サービス品質の向上と 顧客『不』満足度調査実践セミナー

顧客の『グチ』『困っていること』『不満』は貴重な潜在ニーズです!

本セミナーはこのような方々におすすめします

  • 全社的にCS活動を推進していくためには、どのようなことをすれば良いかが分からない
  • CSの根本的な理解が不足しており、取組みが遅れていると感じている
  • 新しい製品開発につながる情報収集をいかに進めていくかに課題を感じている

本セミナーの説明

本セミナーでは、顧客の「不」満足度調査をはじめ顧客の声を起点とした、製品・サービス品質の向上~企業の成長までを実践する考え方と手法を習得いただくことをねらいとして開催します。

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顧客不満足度調査とは?

「顧客不満足度調査」について講師による寄稿掲載中
【日経リサーチWEB】 https://www.nikkei-r.co.jp/news/2016/06/20/cskikou1/

プログラム2日間 10:00~17:00

プログラム 1日目 10:00~17:00 製品・サービス品質の向上

【1】企業本位の発想と顧客を中核とする取り組みの相違
 1.本質的なCS(顧客満足)・CSM(CS経営)・『攻めの積極的展開とCS』
 2.長く続かない偏った成果主義から顧客本位で業績好調マネジメントを生む
 3.分業・モジュール化のコモディティ化が発展途上国に負ける原因だ!
 4.「日本流・おもてなし文化」の要点導入が諸外国に勝る秘訣!
 5.企業と顧客とのズレ幅は大きい
 6.「業績=顧客の支持率」を達成することがCS・CSM活動!!

【2】顧客の特定と顧客理解
 1.顧客は誰か・・・B to C? B to U? B to B?
 2.「どのような製品を作れば売れるか?どのようにして売ろうか!」は企業第一主義そのもの!!
 3.真の顧客理解が出来ずに顧客に満足提供はできない!!
  「顧客を知る」「顧客が分かる」「顧客に対して出来る」取組みとは?
 4.顧客の価値観
  (1)顧客の「価値観別層別分析(心理学理論と社会学的理論による類型化)
  (2)LTV(Life Time Value=顧客の生涯価値)をどう確保するか
 5.顧客との良質で永いご縁の創造「顧客づくり」「顧客つなぎ」「顧客つづき」の女神のサイクルを回す!
  (1)買い替え・買い増し市場における新規顧客の開拓は他社顧客のブランドスイッチ。
     その方法は?
  (2)世に存在しない商品・サービスを顧客は具体的に表現・要望できない

【3】各種品質基準と品質管理
 1.様々な『品質』
  (1)売り上げ至上主義・コスト至上主義が企業にダメージを及ぼしている
  (2)コストを下げて品質を落とし、顧客を失っている!?良いコストダウンの方法とは?
  (3)品質基準は法律?業界?自社?部門?担当者?
 2.誰のため何のための品質管理か?
  (1)製品・サービス・システム・人材の「品質管理」と「品質保証」
  (2)ブランド品質の構築(ブランディング)
 3.各種の品質レベル
  (1)「コスト品質」=「顧客にとっても企業にとっても価値あるコスト」・基準品質・標準品質・魅力品質
  (2)ロスコストの発生要因…ロスコストの計算をしたことはありますか?
 4.「顧客『不』満足度調査」による顧客の潜在意識下にあるニーズ把握

【4】サービスとサービスの本質ならびにサービス革新
 1.サービスとは何か
  (1)今までのサービス、これからのサービスとサービス革新
  (2)サービスの品質管理=CS活動
 2.B to C/U・B to Bのサービスプログラム・サービスメニューが顧客を惹きつける
 3.CS(Customer Satisfaction=顧客満足)・CSM(CS Management=CS経営)とサービスの関係
  (1)本社・本部・工場が取り組まずに現場のみの活動はCS活動ではない!
  (2)全ての仕事は顧客のためにある!!
  (3)CSはビジネス用語だから結果として業績に反映が必要
 4.「業績=顧客の支持率」達成

プログラム 2日目 10:00~17:00 「顧客『不』満足度調査」の取り組み

【5】「顧客『不』満足度調査」はなぜ有効なのか?
 1.「顧客『不』満足度調査」の採用が進行しているのになぜあまり耳にしないのか?
 2.他の調査とどこが異なるのか
 3.顧客の『グチ』『困っていること』『不満』は顧客の潜在ニーズ・経営強化のポイント
 4.顧客の意識下に潜んでいる不満足こそが顧客の潜在ニーズだ!
 5.顧客の潜在ニーズを浮き彫りにする「顧客『不』満足度調査」
 6.不満足度調査の結果から始まる全社活動
 7.「新規顧客開拓」「顧客継続意向」「顧客紹介意向」を明確にして成果を上げる

【6】「顧客『不』満足度調査」の要点
 1.「カスタマイズ調査」の理由は世の中に1社として同じ企業が存在しないからだ
 2.標準はA4サイズ用紙・12ページ。だが、回収率は平均30~35%
 3.フリーアンサーは、全ての欄に40%以上が目一杯の記入
 4.企業が知らないここを調べる!その切り口はここ!!
 5.調査結果の整理・分析・読み込み・実活動の指針
 6.定量と定性情報の因果関係分析
 7.課題に対する取り組みと定点観測・ベンチマーキングで「業績=顧客の支持率」達成!

【7】グループ演習
 1.過去の調査票をサンプルとした調査項目設計の体験
  (1)B to C/U 
  (2)B to B
 2.発表
 3.講師コメント

【8】質疑応答

※内容は、変更される場合があります。また、進行の都合により時間割が変わる場合がございます。
 あらかじめご了承ください。

講師

武田 哲男

株式会社武田マネジメントシステムス 代表取締役

(株)服部時計店(現・セイコーホールディングス(株))入社・小売り部門の銀座・和光勤務。約10年間の勤務後、武田商品研究所設立、業務量の増大により現社名に変更。現在に至る。和光勤務以来、一貫してサービス・CS・おもてなし・ホスピタリティ・エチケット・マナーなど関連する分野に特化した日本のパイオニアとして企業のお手伝いをしてきた業種・業態は800を超える。開発した手法「顧客『不』満足度調査」は、国内の名だたる企業はもとより欧米の有名企業が採用。講演・研修・セミナー講師、シンポジウム・雑誌の取材進行役など。著書は100冊以上。

対象

  • CS推進、マーケティング、企画、商品・サービス開発、品質管理、リスク管理、ISO・CSR・CSV、営業、技術部門の管理者・スタッフ

受講者の声

  • 今までのやり方に限界を感じていたので、不満の声を聞くというアプローチの合理性に、とても期待できると感じた。
  • 不満足度調査を通じて、今まで知ることの無かった潜在的問題点の解決に取組もうと思う。
  • 不満足度調査のやり方は実践的で非常に参考になった。
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