顧客理解を深めるための「お客さまの声」の分析ポイントと、その活用法を学ぶ
VOC：Voice of Customer
本セミナーはこのような方々におすすめします
- 受け手であるべきマーケティング部門に、「お客さまの声＝クレーム」の対応に関わりたくないという空気がある。VOC＝マーケティング・ソースという事例を具体的に発信したい
- お客さまの声の分析方法が手探り状態で、どのように進めてよいか分からない
- お客さまの声を単純に記録しているだけで、活用はおろか、分類すらされていない
本セミナー受講で学べること
- お客さまの声から、期待される価値を読み解くスキルを習得していただくことをねらいとしたセミナーです。
- 豊富な演習プログラムを通して、お客さまの声を、さまざまな経営機能（商品開発、品質管理、営業強化etc）に活かすノウハウと仕組み・体制づくりを理解していただきます。
- 具体的な改善・活用事例などを紹介し、実務に役立つ「分析のポイント」「効率よく活用するポイント」を押さえていただきます。
プログラム2日間
1日目 10:00～17:00
【1】生の声の必要性と活用の現状
①目的から、声収集や分類、分析を考える
②声活用の6つの方向性と事例紹介
③活用不十分な企業の実態
演習 生の声活用レベル診断（自己チェック）
④声活用に必要な機能とスキル
生の声活用の方向性をおさえ、目的に応じた活用の組み立てが重要であることを学ぶ。
【2】生の声の収集のポイント
①誰のどのような声を聞くべきか
②収集方法別の特徴を活かして整備する
③収集する声の質を高めるインタビュー＆ライティング
演習 インタビュー＆ライティングスキルワーク
④待ち受けるだけでなく、声を取りに行くことも考える
収集する声の「質的向上」のために、声を受付・記録する担当者の聴き取る力＆記録する力を高める方法について、演習を通じて理解する。
【3】分類・整理・データベースの構築
①白書的な件数や比率処理だけでよいのか
②目的に応じた分類フレームの設計
③データベース構築のポイント
「労多くして実り少ない」分類整理にならないためのポイントとデータベース構築のポイントを学ぶ。
【4】声分析のポイント
①表面的に読まず、「期待」を読み取る
演習 期待を読み取る
②読み取った期待を構造的に整理する
演習 期待の構造化（その1）
2日目 10:00～17:00
【5】声分析のポイント（つづき）
演習 期待の構造化（その2）
①期待からアイデアを導き出す
演習 アイデア創出
②大量の声にどう対応するのか
③テキストマイニングソフトの有効活用
④テキストマイニングソフトを活用したレポーティング
真の期待を読み取る方法と多くの声を構造的に整理する方法を演習を通じて理解する。
テキストマイニングの活用についても学ぶ。
【6】生の声活用を目指す組織づくり
①活用不十分なパターン
②声に対する意識・関心を高める
③声をつかって顧客接点部門を改善する
④声活用のための組織体制と業務フロー
演習 自社の問題点の整理
⑤総合的な革新事例紹介
組織的な声活用のために必要な機能や組織体制について、事例を通じて学ぶ。
【7】質疑応答とまとめ
＜本セミナーで使用する資料（一部）＞
※内容は、変更される場合があります。また、進行の都合により時間割が変わる場合がございます。
あらかじめご了承ください。
講師
渡邉 聡
株式会社日本能率協会コンサルティング
CS・マーケティング／セールス革新センター シニア・コンサルタント
CS経営やサービス競争力強化に関するコンサルティングを行っている。主なテーマは、「サービス開発」、「サービスマネジメント強化」、「フロントライン革新」、「顧客関係強化」であるが、特にお客さまの声を含む、顧客情報活用によるサービス改革に注力している。
<著書>「お客様に対応する業務の品質管理」（日本能率協会マネジメントセンター共著）
対象
- CS推進担当
お客さま対応、カスタマーサービス、コールセンター、品質管理、マーケティング、商品開発部門の方 - 「お客様の声」を分析し、改善や新たな商品・サービス創出に活用したい方
受講者の声
- 演習で学んだ事をもとに、お客様の声から「真の期待仮説」を導き出すことを実践していきたい。（通信 部長クラス）
- 声のさらなる分析・活用（特におほめ、期待変換、構造化…）により事業への貢献へ！（食品 一般）
