CS戦略を立案、推進、成果把握ができるコア人材になるための実務知識、実践ノウハウを身につける
本セミナーはこのような方々におすすめします
- CS活動の成果を可視化し、活用する方法が分からない
- CSの必要性を理解してもらえず、非協力的な社員が多い
- 経営に貢献する“CS”指標とそのための体系がつくれていない
本セミナー受講で学べること
- CS推進に関わる基礎的・実務的な手法をご紹介するとともに、CS推進における問題を取り上げ、どのように解決していくか実例を通じて考えるプログラムです。
- 自社CS戦略推進のための導入・展開方法が体系的に学べ、自社CS活動の総点検に役立ちます。
- 他社CS推進担当者との交流を通じて、今後のネットワークづくりのきっかけとしてご活用頂けます。
- 実績豊富なコンサルタントが机上では決して学べない実務ノウハウを多くの具体事例の紹介を通じて伝授します。
プログラム2日間
1日目 9:30～16:30
【1】CS推進担当者のためのガイダンス
●CS推進担当者が取り扱う領域
●資料集『CS取り組みにおける問題解決の定石』の活用方法
CSを狭く捉えるのではなく、経営・事業における本質的なテーマとして捉えることの重要性を確認します。
【2】CS推進担当者として必要な実務知識・推進ノウハウ グループ演習
（1）CS推進組織とCS推進担当者の役割
（2）お客さまの声 収集と活用
●様々な声収集方法とその特徴
（3）CS調査の企画・実施・活用
●目的から見たCS調査企画のあり方
●企画から実施までの流れとポイント
●CS調査の活用に向けて
（4）「業務品質」とCS向上
●CSと効率の同時向上のための業務品質管理の重要性
●業務品質管理５つのステップとそのポイント
●業務品質の測定
CSが取り扱う領域は幅広いため、推進担当者としても役割を広く捉えることが重要です。しかし、原点は「お客さまの声」であり、それを元に課題立案・解決に導くための必須の知識・スキルを学びます。
【3】事業競争力を高めるCS戦略の考え方・進め方 グループ演習
（1）自社のCS取り組みの位置づけ
（2）お客さま価値・企業価値の同時実現
（3）ロイヤルカスタマーづくり
（4）CS指標体系による目標設定、成果把握
（5）CS審査基準の考え方
（6）CS戦略を成功に導く５つの手法紹介
（お客さま行動プロセス分析についてはワークを実施予定）
「CSの成果は何か」という問いに明確に答えるための考え方と手法を学びます。本質的には事業戦略を実現するために、どのように課題や目標を設定し、解決に向けたアプローチを行うかを学びます。
2日目 9:30～16:30
【4】自社CS取り組みの現状レベル診断 個人演習
＜「CS審査基準」セルフアセスメントの活用＞
（1)CS戦略
●CS理念、戦略計画、戦略資源
（2)マネジメント
●制度･仕組み構築力、制度･仕組み運用力、継続･革新力
（3)プロセス
●お客さま理解、お客さま期待対応、顧客価値創造
（4)フロントラインに従事する人の意欲･スキル･行動
●お客さまとのコミュニケーション力、思考･判断力、行動力
各自セルフアセスメントシートに記入、集計・評価後にグループに分かれてディスカッション・情報交換を行います。
事業戦略と直結した課題に取組み、成果創出に向けた自社の現状を4つの観点で可視化します。これにより、自社のCS推進上の課題のありかを鮮明にします。
【5】CS戦略構想の考え方紹介
・SWOT分析、ターゲット顧客設定、満足構造、CS戦略構想など
（SWOT分析についてはワークを実施予定）
CS戦略を的確に構想するために役立つ手法を知り、演習を通じて構想立案のスタートラインにつきます。
【6】CS取り組みにおける問題解決事例の解説
- 資料集『CS取り組みにおける問題解決の定石』からいくつかの質問（問題）をとりあげ、取り組み事例・参考例をご紹介します。
- 講師の体験による解説、質疑応答を通じ、理解を深めるとともに自社取り組みに活かすポイントもディスカッションなど取り入れご検討いただきます。
様々な事例紹介や、受講者の皆様とのディスカッションを通じて、各自・各社の生々しい問題、疑問を解消します。
【7】質疑応答
＜資料（一部）＞
※内容は、変更される場合があります。また、進行の都合により時間割が変わる場合がございます。
あらかじめご了承ください。
講師
江渡 康裕
株式会社日本能率協会コンサルティング
CS・マーケティング／セールス革新センター シニア・コンサルタント
メーカー・サービス業など幅広い業界において、CS経営推進・お客さま起点の営業力強化等のコンサルティングを行っている。
豊富なコンサルティング実践を踏まえた実務的な指導内容は、高い評価を得ている。
掛足 耕太郎
株式会社日本能率協会コンサルティング
CS・マーケティング／セールス革新センター チーフ・コンサルタント
顧客満足向上を起点とした経営改革を主軸としているほか、営業競争力強化や、中期経営計画の策定・実行支援にも造詣が深い。
CS推進に関しては、B2B、B2Cを問わず、広く実績を有しており、高い評価を得ている。
（講師陣の主な著書・論文等）
「支持されるCS経営」「人を活かすCS経営」「CS経営の実践」「仮説検証型マーケティング」「お客様に対応する業務の品質管理」「クレーム対応の教科書」「超現場主義～オーエムシーカード『いきいきフロントライン』への挑戦」
対象
- CS推進、お客さま相談室、カスタマーサービス、品質管理、業務改革推進、経営企画、営業、人事部門の方々
- 顧客満足度向上について取り組みたい方
受講者の声
- 全体を通して非常に理解しやすく、体系だった明快な説明だった。今後の業務に役立つヒントがたくさん得られた
- 自社の検討課題が明確になり、大変参考になった
- グループワークが多く、他社の話を聞いて、自社の立ち位置を理解でき、必要な対策を具体的に立案できる様になった
